Ｎ本报记者 郑莉
核心提示：日前，福州市物价局公布《普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》，明确提出要规范物业服务企业服务行为，增加了物业人均服务面积的要求，特别是完善了物业小区安防、消防等相关内容。《标准》从8月1日起执行。那么，物业人均服务面积是怎么计算出的，根据什么标准呢？业主又是如何得知自己小区的物业是几级资质的，又怎么得知自己享受的是什么级别的服务呢？既然物业的资质越高，提供服务的级别也越高，会不会导致物业公司都往高的资质上靠呢？
据了解，物业企业资质分三个等级，物业服务等级则分为四个等级。企业资质评定中包含了管理规模、专业技术和管理人员数量、管理类型、企业规范管理程度等。申请企业持申请材料向主管部门提出申请，经审核同意后，颁发相应等级物业服务企业资质证书。一级资质的企业，也可以根据收费标准提供三级甚至四级的物业服务。同理，三级资质的企业，一样也可以提供一级收费标准的服务。
物业人均服务面积 统一按产权面积测算
“物业费只降了0.2元，可夜间保安人员却从十几人骤减到两人。”位于福州北江滨板块的某小区业主抱怨说，自从换了物业公司后，小区的安全堪忧，物业公司却称人员测算就这么多。仓山区六一路某小区的业主也有类似的疑惑，偌大的小区仅有两名清洁工人，造成小区车辆乱停放、垃圾乱堆，小区水景肮脏不堪。
据了解，福州目前三百多家物业此前采取的人均服务面积测算方法都是由物业公司自行拟定，标准参差不齐。一家一级资质的物业企业总裁办有关人士就告诉记者，人均服务面积仅是个参考标准，公司比较青睐将户数和人均服务面积综合起来衡量，人均服务在300户左右。福州一家三级资质的物业企业集团总裁助理饶先生却说，“管理面积/总配备人员=人均管理面积”，公司通常用这个公式测算，其中管理面积还把地下停车位、小区水池、空地等全部包括在内。
也正是因为这样，新《标准》首次明确了物业人均服务面积。所谓人均服务面积，是指小区内收取物业服务费的收费面积，根据产权证面积来测算。福州市物价局人士给记者算了一笔账，如果一个小区收费总面积（各业主产权证上的面积累加）为5万平方米，小区物业执行一级服务标准，物业人均服务面积不高于1900平方米，得出小区的各类物业服务人员配备至少27人的标准。新《标准》中收费面积并不包括地下停车场、空地等。
“对人员成本较高，人员配置不全的小型物业公司来说，这无疑是个难题。”业内人士分析说，人手增加会导致人力成本上涨，原先一个人的工作如今可能要分配给三个人来做，发三个人的工资，一些小型物业公司可能陷入窘境，在市场调节作用下退出市场。
一些大中型物业企业对此似乎并不是很在意。“说实话，新标准出台，在人员、成本等方面，对我们无关紧要。像我们这样的企业，比政府的相关标准要超前许多。”福州一家物业集团公司总裁助理如是说。类似的企业在福州大概有几十家，有些好的物业企业为打造品牌效应，不惜打出“让利牌”，提供一级服务标准，却按照二级服务的收费标准来收费。
出于竞争，物业收费会不会出现一级服务比二级服务收费更低的情况呢？为此，有关人员解释说，《标准》明确规定了各级服务的收费标准，在《标准》执行的前期，有关部门会要求物业企业按既定的收费标准执行，一段时间后，可能会根据市场优胜劣汰，由物业公司与所服务小区协商收费标准。
按哪级物业服务收费 需过半业主同意
2006年，陈先生在福飞南路某小区买了套电梯房，当时和开发商签订合同，每平方米物业服务费0.9元。令他纳闷的是，几个月前，物业费涨价了，电梯房物业费涨到1.1元/平方米。陈先生说，物业服务公司说经过整个小区2/3以上业主同意，并在宣传栏公示过了，也已经报晋安区房管局备案了。他很纳闷，这一涨价是否合理？
记者昨天走访该小区了解到，小区物业为一级资质物业，执行的是二级物业服务收费标准。物业公司有关人士说，由于物业人力成本、维护成本不断上涨，物业经营入不敷出，因此和业委会协商上调物业费，并用书面征求的方式取得了多数业主的同意。
福州市物价局有关人士表示，小区业委会成立后，物业费应由业委会代表业主和物业公司协商确定。
一级资质的物业执行二级物业收费，这究竟由谁说了算？福建省物业管理协会常务副秘书长郭金国说，业主入住率满50%以上或从首个入住户起算满两年，小区就应该成立业主委员会，并报区、县行政主管部门备案。业委会负责召开业主大会或以书面方式，讨论小区选择哪一级的物业收费标准，最终选择结果应该获得全体业主过半数的赞同，并且赞同户数的建筑面积也要过半。
福州市物价局有关人士也说，分级收费要按照业委会和物业企业签订的合同来执行，分级服务的内容以合同为准。
物业不按合同服务 四种方式维权
据新《标准》，执行一级服务收费标准的物业，在综合服务标准、公共秩序维护、房屋等公共部位管理等各方面都作了比其他几级更为细致的规定。“目前能达到一级服务的物业企业很少，即使持有一级资质的物业公司也很难做到。”业内人士坦言，比方说，每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上；每天一次打捞水景漂浮杂物，保持水体清洁等等，这些很多物业难以做到。而二级服务的要求显然降低不少，目前福州大多数物业企业提供二级或三级服务，因为二级服务要求物业每年一次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；每周至少3次打捞水景漂浮杂物，保持水体清洁等等。
此外，新《标准》还完善了物业小区安防、消防相关内容，比如一级服务的物业企业必须对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区、消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即赶往现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。
二级服务的要求则相对没那么具体，比如规定设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。
那么，万一物业服务企业不按照合同提供相应服务，业主该如何维护自己的权益呢？福州市物价局有关人士指出，物业服务企业须在小区醒目处公布等级物业服务具体内容、收费标准等内容。业主可以根据相对应的具体服务内容和小区选定的服务等级，对号入座，监督物业是否履行了义务。如果物业不履行职责，小区业主可采取四种方式维护自己的权益。首先是直接向物业企业提意见，不采纳改进则可以向物业公司的主管部门房管局投诉，房管局每年会对物业服务企业的资质进行年审，若业主满意率不达标，则会对物业企业进行资质降级处罚。此外，也可以经由代表业主的业主委员会“炒掉”物业，或者以不履行合同为由，直接诉诸法律，对物业公司提起诉讼。
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